Marketing boca a boca

Definición de marketing boca a boca

Estamos expuestos al marketing boca a boca cuando nos enteramos de un nuevo producto o marca a través de un amigo, la familia o nuestras redes sociales. Esta transferencia de información puede ser orgánica (boca a boca) o fomentada por una empresa o marca (marketing boca a boca). He aquí las definiciones completas de ambos:

Sin embargo, la mayoría de las veces existe una delgada línea entre el boca a boca orgánico y el marketing boca a boca. Puesto que el boca a boca suele producirse cuando los clientes están satisfechos con el producto o servicio, lo que ocurre sólo después de haber realizado una compra.

Los vendedores gastan millones de dólares en publicidad de productos para dar a conocer la marca y comunicar el valor para el cliente. También utilizan diversas herramientas de promoción de ventas y estrategias de precios para fomentar la compra. A través de las tecnologías digitales, las empresas también pueden entablar conversaciones y construir relaciones duraderas con los clientes. Todas estas actividades de marketing dejan huella en los clientes y pueden convertirlos en enemigos o defensores de una marca. Esto acaba provocando un boca a boca negativo o positivo.

Otra cosa que hay que tener en cuenta es que el boca a boca no sólo incluye la comunicación oral. También puede tener lugar a través del correo electrónico, correos directos, llamadas telefónicas, mensajes de texto, blogs, redes sociales y otros sitios web^.1

Tipos de marketing boca a boca

Existen cuatro tipos diferentes de boca a boca en marketing: positivo (PWOM), negativo (NWOM), tradicional (TWOM) y electrónico (EWOM). Estos cuatro tipos de boca a boca tienen diferentes repercusiones en una empresa o marca.

Marketing boca a boca positivo frente a negativo

Examinemos primero las diferencias y los efectos del boca a boca positivo y negativo:

Como resultado, el boca a boca positivo puede aumentar la probabilidad de compra y la actitud de los clientes hacia una marca, mientras que el boca a boca negativo puede disminuirla.

El boca a boca es especialmente importante en el marketing de servicios, donde un producto no puede probarse físicamente, ya que puede reducir el riesgo percibido^.1

Pero, ¿por qué los vendedores adoptan tácticas de boca a boca? Según East et al. (2021), hay cuatro motivos para participar en el WOM:

• Frecuencia y peso de la compra - Los clientes que compran grandes cantidades de un producto con frecuencia son más propensos a participar en el boca a boca.

• Personalidad - Ciertos rasgos de personalidad, como la extraversión o la simpatía, tienen más probabilidades de propiciar la difusión del WOM.

• Actitudes hacia la marca - Si un cliente tiene una actitud firme hacia un producto o una marca, es más probable que difunda el boca a boca. Ten en cuenta que las actitudes hacia una marca no siempre son positivas. También es más probable que un cliente con una fuerte actitud negativa hacia la marca difunda el boca a boca.

• Captación de la marca - Los clientes a los que otros recomendaron un determinado producto o marca a través del boca a boca también tienen más probabilidades de recomendar la marca a otros a través del boca a boca (PWOM).

Mediante el marketing boca a boca, los profesionales del marketing pueden crear actitudes positivas hacia la marca y reforzar las relaciones de marca con los clientes. Esto se traducirá en más ventas y beneficios para la empresa.

Marketing boca a boca tradicional frente al electrónico

Echemos ahora también un breve vistazo al boca a boca tradicional y electrónico:

El uso generalizado de herramientas digitales significa que las empresas deben prestar más atención al boca a boca electrónico. Las marcas deben estar presentes en las comunidades online y proporcionar a los consumidores información relevante sobre su marca y el valor de sus productos^.3

El boca a boca electrónico permite a las empresas explorar el comportamiento y las motivaciones de los consumidores. También ayuda a mitigar el boca a boca negativo y, si se hace bien, puede fomentar una experiencia de intercambio de información más positiva. Por ejemplo, las empresas pueden utilizar el boca a boca electrónico para suscitar conversaciones significativas en las redes sociales o recoger opiniones de los clientes.

Tanto el EWOM positivo como el negativo pueden ayudar a las empresas a ajustar y adaptar sus estrategias de marketing. El EWOM positivo muestra lo que están haciendo bien y deberían capitalizar, y el EWOM negativo señala las áreas que necesitan mejorar. En general, las plataformas electrónicas proporcionan una visión general de las percepciones que tienen los clientes de una marca (en comparación con la TWOM). La forma en que las empresas reaccionen a estas percepciones y las mejoren afectará a sus beneficios a largo plazo^.4

Beneficios del marketing boca a boca

Ahora que entendemos lo que significa el marketing boca a boca, examinemos algunos de sus beneficios. ¿Por qué intentarían las empresas el boca a boca? He aquí algunos de los principales beneficios de iniciar una campaña de marketing boca a boca ¹:

• Interésdel cliente: La mayoría de los consumidores que difunden el boca a boca no tienen ningún interés comercial en la empresa. En su lugar, sólo quieren compartir su experiencia positiva con la marca (o críticas negativas si el servicio es francamente malo). Así pues, el boca a boca es la forma más auténtica de promoción. Invertir en marketing boca a boca no sólo ayuda a la empresa a despertar el interés de la gente, sino que también construye la autenticidad de la marca.

• Fidelizacióndel cliente: El marketing boca a boca amplifica el mensaje de la marca, lo que se traduce en una mayor fidelidad a la misma. La fidelidad a la marca puede generar más ventas para la empresa, ya que es más probable que los clientes fieles recomienden la marca a sus redes y dejen reseñas positivas. El boca a boca positivo a veces puede hacer que la gente cambie de un competidor a tu marca.

• Conversación: El boca a boca es una forma interactiva de marketing. Implica un diálogo entre los dos grupos. En el marketing boca a boca, el receptor suele hacer muchas preguntas sobre la marca para recopilar toda la información posible. Esto puede mejorar el conocimiento de la marca y ayudar a convertir a "extraños" en clientes potenciales.

• Relaciones con los clientes: El marketing boca a boca también es un método eficaz para crear relaciones con los clientes, lo que lleva a que repitan las compras y recomienden más productos.

Desventajas del marketing boca a boca

Dicho esto, existen algunas desventajas del marketing boca a boca que los profesionales del marketing deben conocer:

• Aplicación: Las estrategias de boca a boca son difíciles de ejecutar, ya que las empresas que siguen esta estrategia tienden a ser vistas como poco auténticas a los ojos de los clientes. Para que el marketing boca a boca tenga éxito, debe adoptarse un enfoque sutil y genuino.

• Orientación: Es posible que el marketing boca a boca no tenga un impacto directo en tus clientes objetivo. Esto se debe a que no puedes controlar el público que está expuesto a los mensajes boca a boca. Un cliente puede hablar de tu producto a un amigo o familiar que no esté interesado en el producto o servicio que vende tu empresa. Así, aunque sea un mensaje positivo, no hará ningún bien a tu marca.

• Opiniones: Es difícil recoger opiniones y medir el éxito de una campaña boca a boca, sobre todo si se utiliza el boca a boca tradicional.

• Impacto negativo: El boca a boca negativo puede tener un impacto perjudicial en la percepción de la marca. Los clientes insatisfechos (incluso cuando tu empresa no tiene la culpa) pueden difundir un boca a boca negativo que disuada a los clientes potenciales de comprar un producto. El boca a boca negativo también dificulta los ingresos de la marca y las relaciones con los clientes existentes.

Ejemplos de marketing boca a boca

Entonces, ¿cómo pueden los profesionales del marketing utilizar el boca a boca en su beneficio? ¿Cuáles son algunas de las técnicas de marketing que animan a los clientes a hablar de un producto o marca? Veamos algunos ejemplos.

Marketing boca a boca: Marketing viral

El marketing viral es uno de los métodos para generar comunicaciones boca a boca. El marketing viral es eficaz para crear comunicación boca a boca debido a la naturaleza del contenido que se publica. La naturaleza de los mensajes virales suele ser humorística o puede implicar un factor de conmoción o una llamada a la acción, lo que lleva a los consumidores a difundir el mensaje a sus amigos o familiares, normalmente a través de una plataforma de red social (por ejemplo, Instagram o Facebook).

Marketing boca a boca: Minería de textos

Otro ejemplo de cómo las empresas pueden utilizar el boca a boca en sus esfuerzos de marketing es a través de la minería de textos.

La minería de textos permite a los profesionales del marketing analizar un gran número de opiniones de clientes y publicaciones en redes sociales sobre sus productos o su marca. Utilizando métodos de análisis de texto, los profesionales del marketing pueden examinar el impacto del boca a boca en su marca. También puede ayudarles a descubrir pautas y tendencias en los deseos y necesidades de los clientes.