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Definición de estrategia de marketing orientada al cliente
Los compradores difieren enormemente en sus necesidades, deseos y comportamiento de compra. Para aumentar sus posibilidades de éxito, las empresas tienen que seleccionar a los clientes adecuados para dirigir sus esfuerzos de marketing. Aquí es donde entra en juego una estrategia de marketing orientada al cliente.
Laestrategia de marketing orientada al cliente es una estrategia de marketing que ayuda a las empresas a dirigirse a un grupo específico de clientes y satisfacer sus necesidades.
El marketing orientado al cliente es lo contrario del marketing de masas. En lugar de atender a todo el mundo, la estrategia se centra en grupos más pequeños y específicos del mercado (segmentos). Los individuos de estos segmentos tienden a ser similares en edad, sexo, ocupación, nivel de ingresos o comportamiento de compra.
El mercado objetivo de Nike son las personas de entre 11 y 55 años. Su grupo demográfico incluye a personas de mediana edad con ingresos disponibles que compran zapatillas más caras y a los grupos de clientes más jóvenes que pueden convertirse en entusiastas de la marca para toda la vida.1
Importancia de la estrategia de marketing orientada al cliente
La estrategia de marketing orientada al cliente tiene dos ventajas principales:
Satisfacer las necesidades del cliente
La estrategia de marketing orientada al cliente se centra en las necesidades de los clientes: ¿A qué grupo de edad pertenecen? ¿Cuánto ganan al año? ¿Cuáles son sus puntos de dolor, sus sueños y sus deseos más profundos? ¿Dónde suelen encontrar la solución? Respondiendo a estas preguntas, el equipo de marketing puede comprender mejor al cliente y diseñar ofertas de productos que se adapten a sus necesidades.
Airbnb se da cuenta de que no todo el mundo quiere pasar una noche en hoteles de lujo y crea un negocio que ofrece a los viajeros alojamientos asequibles, como si estuvieran en su casa. Aunque es un recién llegado (se fundó en 2008), el servicio está presente en todas las partes del mundo y podría estar expulsando del negocio a muchos hoteles tradicionales.
Fidelizar a los clientes
Lo más probable es que los clientes con necesidades satisfechas vuelvan y compren más. Esto puede generar ingresos recurrentes para la empresa. Para fomentar las compras repetidas, las empresas también pueden introducir un programa de recompensas para fidelizar a los clientes. Con cada compra, los clientes pueden ganar puntos que pueden canjear por productos gratuitos o con descuento.
Los clientes satisfechos son también los mejores evangelizadores de la marca. Pueden correr la voz y hablar a otros de lo que haces. Esto es promoción gratuita para tu negocio.
Pinterest comenzó como un pequeño sitio con 3.000 seguidores en 2010 y ahora tiene una impresionante base de usuarios de más de 400 millones. Una importante contribución a su éxito es la campaña de recomendación "Pin It Forward", que anima a los usuarios a crear impresionantes tableros e invitar a sus amigos a unirse. 2
Diseñar una estrategia de marketing orientada al cliente
El marketing orientado al cliente, también llamado marketing de objetivos, incluye la identificación del cliente objetivo y el desarrollo de productos adaptados a sus necesidades específicas. He aquí el proceso detallado para crear una estrategia de marketing orientada al cliente:
Pasos de la estrategia de marketing orientado al cliente
La figura 1 muestra los cuatro pasos para diseñar una estrategia eficaz de marketing orientado al cliente.
A la izquierda están la segmentación del mercado y la orientación; son pasos para seleccionar a los clientes adecuados.
Lasegmentación del mercado consiste en dividir el mercado en grupos de clientes con necesidades, características y comportamiento de compra similares.
Laorientación del mercado es la evaluación y selección de segmentos hacia los que dirigir los esfuerzos de marketing.
Los segmentos de mercado pueden ser geográficos, demográficos o psicográficos.
En el lado derecho, tenemos los pasos para determinar la propuesta de valor de la empresa: diferenciación y posicionamiento.
Ladiferenciación consiste en hacer que el producto de la empresa sea único y distinto del de los competidores.
El posicionamiento determina dónde se sitúa el producto o servicio de una empresa en relación con sus competidores en la mente del cliente.
Lasegmentación del mercado y la fijación de objetivos deben realizarseantes de la diferenciación y el posicionamiento.
Elementos de una estrategia de marketing orientada al cliente
Toda estrategia de marketing orientada al cliente consta de cuatro elementos principales:
Segmentar el mercado - Éste es el segundo paso para diseñar una estrategia de marketing tras la segmentación del mercado. Para seleccionar y dirigirse a los clientes adecuados, los profesionales del marketing deben obtener tantos datos sobre el cliente como sea posible durante la investigación de mercado.
Satisfacer las necesidades de los clientes - Una vez definido el mercado objetivo, los profesionales del marketing pueden desarrollar una oferta de productos que se ajuste a sus necesidades y ofrecerla de forma que genere una experiencia positiva.
Fidelizar a los clientes - Una estrategia de marketing orientada al cliente debe tener como objetivo fidelizar a los clientes mediante programas de recompensa y comunicaciones por SMS o correo electrónico (las organizaciones sólo deben enviar SMS y correos electrónicos si los clientes están de acuerdo).
Utiliza las opiniones de los clientes - Las empresas orientadas al cliente pueden recabar opiniones de los clientes para mejorar su rendimiento futuro o crear nuevas ofertas de productos. Las opiniones positivas también pueden utilizarse como testimonios para aumentar la autenticidad de la empresa.
Ejemplos de estrategias de marketing orientadas al cliente
Starbucks es un gran ejemplo de empresa que aplica con éxito una estrategia de marketing orientada al cliente. La empresa ha empleado con éxito la segmentación, la fijación de objetivos, la diferenciación y el posicionamiento para crear una base de clientes fieles y dominar el sector del café en todo el mundo.
Segmentacióny orientación - Starbucks se dirige a clientes de ingresos medios y altos dispuestos a pagar más por un café de primera calidad y pasar un buen rato con los amigos. Sus clientes suelen ser estudiantes, profesionales y empleados.
Diferenciación - La marca se diferencia con productos de primera calidad, un ambiente acogedor y menús adaptables a distintas regiones y culturas.
Posicionamiento - La empresa se establece como un negocio basado en el cliente que sirve el mejor café y trabaja por causas medioambientales y sociales.2
Estrategia de marketing orientada al cliente - Puntos clave
- Una estrategia de marketing orientada al cliente ayuda a las empresas a elegir al cliente adecuado hacia el que dirigir sus esfuerzos de marketing.
Las razones más importantes para diseñar una estrategia de marketing orientada al cliente son satisfacer las necesidades de los clientes y fidelizarlos.
La segmentación del mercado consiste en dividir el mercado en grupos de clientes con necesidades, características y comportamiento de compra similares.
La orientación del mercado es la evaluación y selección de segmentos hacia los que dirigir los esfuerzos de marketing.
La diferenciación consiste en hacer que el producto de la empresa sea único y distinto del de los competidores.
El posicionamiento determina qué lugar ocupa el producto o servicio de una empresa en relación con sus competidores en la mente del cliente.
Desarrollar una estrategia de marketing orientada al cliente incluye cuatro pasos: 1. 1. Identificar el mercado, 2. Dirigirse al mercado, 3. Diferenciación y 4. Posicionamiento. Posicionamiento.
Los cuatro elementos de una estrategia de marketing orientada al cliente son 1. Identificar el mercado. 1. Dirigirse al mercado, 2. Satisfacer las necesidades del cliente, 3. Fidelizar al cliente y 4. Utilizar la opinión del cliente. Utilizar las opiniones de los clientes.
Referencias
- Start.io, Análisis del mercado objetivo de Nike - Segmentación demográfica Objetivos de marketing, https://www.start.io/blog/nike-target-market-analysis/, 2021.
- Wondershare Edrawmind, Segmentación, segmentación y posicionamiento del mercado de Starbucks, https://www.edrawmind.com/article/starbucks-market-segmentation-targeting-and-positioning.html, 2022.
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