Gestión de calidad

La calidad es uno de los principios más significativos de la gestión. Una empresa que mantiene la calidad en todos los aspectos tendrá la fidelidad de sus clientes, flujos de caja constantes y una ventaja sobre sus rivales. Veamos la importancia de la gestión de la calidad y las consecuencias de una calidad deficiente.

Sistemas de gestión de la calidad

La gestión de la calidad se considera crucial para el rendimiento y la progresión de cualquier organización. Por tanto, la calidad debe mantenerse a todos los niveles para que la organización prospere. Las organizaciones pueden introducir sistemas de gestión de la calidad que garanticen el mantenimiento de los estándares de calidad de sus productos, con el objetivo de impulsar la satisfacción del cliente y aumentar el crecimiento. Veamos algunas de las razones por las que son importantes los sistemas de calidad.

• Calidad constante del producto

• Lograr la satisfacción del cliente

• Mayores niveles de productividad

• Disminuir los riesgos potenciales

• Reducir los errores humanos

La mejora de la calidad en las organizaciones puede hacerse evaluando los métodos aplicados durante un periodo de tiempo. Existen varios sistemas o modelos de gestión de la calidad que pueden ayudar en la recogida y el análisis de datos. Aunque es vital seleccionar un modelo de mejora de la calidad fiable que sirva de guía, es más significativo que la organización se comprometa por completo a utilizar procesos y prácticas de mejora de la calidad en general. Dos ejemplos de mejora de la calidad pueden observarse a través de Toyota y Unilever:

Estrategias de gestión de la calidad

Veamos las distintas formas de estrategias de gestión de la calidad.

Control de calidad

El control de calidad es necesario para desarrollar una empresa que ofrezca productos que cumplan o superen las expectativas de los clientes. También sienta las bases de una organización eficaz que reduce los residuos y funciona con un mayor nivel de productividad.

Tradicionalmente, los inspectores de calidad de una empresa solían evaluar la precisión del trabajo acabado y también comprobaban la calidad de los materiales enviados por los proveedores. Se consideró este enfoque porque se creía que varios empleados no estarían dispuestos a asumir la responsabilidad de la mala calidad y se necesitaban empleados expertos para identificar la idoneidad de un bien para los consumidores.

Ventajas de la inspección

• El control de calidad puede evitar que los productos defectuosos lleguen a los clientes.

• Es menos arriesgado que confiar en que cada empleado realice por sí mismo el aspecto de control de calidad de la producción.

• Los problemas comunes serán detectados por los inspectores de la empresa; por tanto, los errores pueden corregirse de forma eficaz.

Desventajas de la inspección

• El trabajador que participa directamente en la producción debe ser el responsable de la calidad de un producto y no un inspector.

• Si la responsabilidad de comprobar la calidad recae en el inspector, no motivará al trabajador a mejorar la calidad de su producción.

• La contratación de inspectores se considerará un gasto innecesario si los productos cumplen las normas de calidad a la primera.

Garantía de calidad

Debido a los inconvenientes mencionados, las empresas han pasado del control de calidad a la garantía de calidad. Esto incluye un cambio de la evaluación por inspectores a la autoevaluación. Mientras que el control de calidad es un proceso basado en el producto, la garantía de calidad se basa en el proceso. La garantía de calidad es importante porque garantiza que el proceso de producción de un producto se ajusta a los requisitos y normas de calidad. La importancia de la garantía de calidad radica en que asegura que los productos acabados cumplen los requisitos de calidad.

Ventajas de la garantía de calidad

• El trabajador tendrá un sentido de propiedad y responsabilidad sobre el producto, en lugar de un inspector.

• Disminuirá los costes, ya que habrá menos residuos y menos necesidad de reelaborar los productos defectuosos.

• Si toda la plantilla es responsable de comprobar la calidad, habrá un nivel de calidad mayor y más fiable.

• Puesto que la garantía de calidad hace a los trabajadores responsables de su trabajo, también se les debería permitir desechar cualquier producto que no esté bien terminado o por debajo del nivel que recibieron de una persona anterior a ellos. Un trabajador no querrá ser culpado de un producto defectuoso si el fallo lo cometió la persona que le precedió. Esto da lugar a un método eficaz, ya que la inspección se realiza al principio y al final de cada proceso de producción, con lo que disminuye la probabilidad de un producto defectuoso.

Definición de Gestión de la Calidad Total

La gestión de la calidad total (GCT) es una forma de garantía de la calidad.

Utiliza la estrategia, los datos y la comunicación eficaz para incorporar la disciplina de la calidad a la cultura, los valores y las actividades de una organización.

Algunos de los beneficios de la TQM son el aumento de la productividad, la disminución de los costes y la mejora de la gestión de costes, una mayor rentabilidad, el aumento de la satisfacción, la fidelidad y la retención de los clientes.

Kaizen

Del mismo modo, el Kaizen es otra forma de garantía de calidad.

Es fundamental en la fabricación ajustada y se utiliza mucho en Toyota. Se estableció en el sector manufacturero para disminuir los defectos, reducir los residuos, mejorar la productividad, motivar el propósito y la responsabilidad de los trabajadores y fomentar la innovación.

Algunos de los beneficios del Kaizen son: fomenta el trabajo en equipo, ya que los empleados trabajan más allá de sus departamentos, menos errores que conducen a una menor supervisión e inspección, promueve el escrutinio de los procesos con el objetivo de disminuir los errores y los residuos.

Beneficios y dificultades de la mejora de la calidad

La gestión de la calidad conlleva su propio conjunto de ventajas y limitaciones.

Beneficios de la mejora de la calidad

Mejorar la calidad de un producto/servicio de una empresa puede conllevar los siguientes beneficios:

• Conseguir una ventaja competitiva,

• Aumentar las ventas,

• Crear puntos de venta únicos,

• Reducción de costes,

• Fidelización de la marca y mejora de la reputación de la empresa.

Dificultades de la mejora de la calidad

• Puede ser difícil ponerse de acuerdo sobre la mejor solución para un problema, sobre todo si afecta a los trabajadores.

• Varios sistemas de calidad dan más responsabilidad a los trabajadores. Esto podría requerir modificaciones en su gestión y en su enfoque del trabajo. Estas modificaciones podrían no ser aceptadas por todos los trabajadores.

• La resistencia al cambio podría estar arraigada en la cultura de la empresa y vencer esta resistencia podría resultar difícil.

• Mejorar la calidad puede ser muy costoso. Algunos de los costes pueden incluir la formación del personal, el desarrollo de sistemas de calidad que supondrán una mayor carga administrativa, la actualización de los sistemas de información y la instalación de nuevos equipos para comprobar la calidad.

Consecuencias de la mala calidad

La mala calidad de los productos y servicios puede repercutir negativamente en una empresa. Como resultado, puede acarrear diversas consecuencias, entre ellas

La reputación de una empresa

Los productos de mala calidad pueden arruinar la reputación de una empresa. Esto será perjudicial, ya que es más probable que los clientes recuerden las noticias negativas que las positivas. Una empresa que no tiene rivales puede no sufrir gravemente, ya que los clientes no tienen otras alternativas. Sin embargo, en una situación competitiva, la mala calidad puede tener efectos drásticos, sobre todo si la reputación de la empresa se basa en la calidad.

Disminución de las ventas

Si un producto no es capaz de satisfacer las exigencias de los clientes, se producirá una disminución de la demanda del producto. Para ciertas personas, la calidad se considera un factor importante. Por tanto, una mala calidad tendrá un impacto negativo en las ventas futuras.

Disminución del precio

La gente sólo considerará comprar productos de baja calidad si ofrecen una relación calidad-precio adecuada, por lo que la empresa se verá obligada a reducir sus precios para mantener las ventas. En consecuencia, se reducirán los márgenes de beneficio.

Despilfarro de recursos

La mala calidad significa despilfarro, ya que los productos se rechazarán si se detecta mala calidad en fases posteriores.

Aumento de los costes

Habrá costes asociados a la mala calidad, como los costes de sustitución del material, los salarios pagados a los trabajadores que reelaboran los productos, el coste del tiempo dedicado a transportar y comprobar los productos retirados, el tiempo para atender las reclamaciones de los clientes, el dinero malgastado en productos que se desecharán, y la pérdida de reputación y buena voluntad de la empresa.

Mejorar la calidad

Éstas son algunas de las formas en que las organizaciones pueden mejorar aún más la calidad:

Un Programa Integral de Inspección de la Calidad

La inspección de calidad es crucial en el proceso de fabricación, ya que garantiza un diseño preciso del producto. Por lo general, es la última oportunidad que tiene el fabricante de detectar cualquier fallo en el diseño antes de que se envíe el producto, por lo que es importante un proceso de inspección detallado.

Seguimiento de los errores

Si una organización se dedica a la calidad, primero necesita una definición clara de lo que es la calidad. Una vez determinado esto y fijadas las normas, se puede hacer una comparación entre las prácticas actuales y la norma de calidad. Si hay muchas diferencias, hay que hacer cambios para que el producto cumpla las normas aceptadas en la organización.

Inversión en formación

Es vital que se muestre a los trabajadores la historia de la organización a través del prisma de la calidad. Los trabajadores deben ser capaces de comprender los problemas a los que se enfrentó la organización en el pasado, cómo se resolvieron y la importancia de la calidad para la organización en la actualidad. Hay que explicar detalladamente la definición de calidad y su medición. También es esencial mostrar la conexión de las acciones de un individuo con el rendimiento global de la organización.

Organiza círculos de calidad

Organizar y disponer a los empleados en círculos de calidad puede ser un enfoque eficaz para reconocer y abordar los problemas. En los círculos de calidad, se motiva a un conjunto de empleados para que evalúen los procesos y propongan mejoras, con el fin de fomentar la calidad, la competencia y la productividad.

Técnicas de gestión de la calidad

Las principales técnicas de gestión de la calidad son

Evaluación comparativa

Esto puede llevar a identificar los problemas con mayor precisión y, como resultado, se pueden desarrollar y aplicar objetivos para mejorar el rendimiento.

Identificar los problemas de calidad

Tanto los empleados como la dirección deben considerar los problemas de calidad como una oportunidad de mejora. La organización debe considerar positiva la identificación de los problemas que existen en los procesos.

Proceso de mejora continua

El proceso de mejora continua implica la mejora continua de productos, servicios y procesos. En lugar de aplicar grandes cambios de golpe, las empresas deben centrarse en aplicar cambios más pequeños de forma continua.

A lo largo de las décadas, la gestión de la calidad se ha convertido en una parte vital de las organizaciones, que se han dado cuenta de su importancia y de los beneficios que aporta. Hoy en día, las organizaciones buscan enfoques y métodos avanzados que mejoren la calidad de sus productos/servicios. Esto, a la larga, incrementará las ventas, aumentará la satisfacción y la fidelidad de los clientes, así como el crecimiento y el desarrollo de la organización.