Gestión de la Calidad Total

Definición y ejemplos de gestión de la calidad total

La gestión de la calidad total (GCT) es un proceso que garantiza que todo el trabajo se dirige a un objetivo común para mejorar la calidad del producto/servicio. La TQM mejora los procesos de fabricación o de prestación de servicios. No obstante, en la TQM se insiste en la toma de decisiones basada en hechos, que emplea métricas de rendimiento para evaluar el progreso.

Las organizaciones sanitarias pretenden aumentar sus ingresos en todos los niveles de los hospitales. Se hace hincapié en la TQM para el desarrollo del sistema. La TQM es la necesidad de los hospitales públicos y privados para obtener un porcentaje creciente a nivel mundial. La TQM ayudará a reducir costes, crear un alto nivel de eficacia y ofrecer una atención de mayor calidad a sus pacientes.

El elemento más significativo es la satisfacción del cliente, y en la sanidad los clientes pueden ser cruciales de varias maneras, para conseguir una suma razonable de beneficios. Una organización sanitaria debe revisar todos los aspectos para que sus clientes y la propia organización se beneficien de una mayor cuota de mercado.

Además, otro elemento del uso de la gestión de la calidad total en Apple es que tuvo un líder poderoso y persuasivo como Steve Jobs durante un periodo de tiempo considerable. Lo que necesita la TQM es tener un líder que dé ejemplo y confíe en los objetivos de la organización más que nadie, y Steve Jobs ha dado ejemplo. Otro principio de la TQM promueve la formación adecuada de los empleados. Apple dispone de varios programas de formación y enormes recursos de desarrollo para uso de sus empleados. Ofrece formación a todos los niveles, lo que contribuye a la calidad de su plantilla.

Prácticas de Gestión de la Calidad Total

Como ocurre con la mayoría de los procedimientos y prácticas de gestión, la ejecución y el éxito diferirán de una organización a otra. Aunque no existe un enfoque concreto aprobado, las definiciones más generales de la gestión de la calidad total incluyen los siguientes principios:

Fig. 1 - Principios de la gestión de la calidad total

Orientación al cliente

El objetivo principal de la TQM son los clientes que compran el producto/servicio, porque es el cliente quien decide sobre la calidad del producto. Si un producto satisface las necesidades y funciona durante más tiempo del esperado por el cliente, éste sabe que ha comprado un producto de calidad. Si una organización comprende lo que necesitan sus clientes, conseguirá aumentar las ventas, los ingresos y la cuota de mercado.

Dedicación de los empleados

La productividad, el proceso o incluso las ventas no pueden aumentar sin la dedicación de todos los empleados. Los empleados deben comprender los objetivos de la organización que se les comunican. También es necesario que reciban una formación adecuada y que se les proporcionen los recursos apropiados para realizar sus tareas, a fin de que se dediquen a alcanzar los objetivos en el momento oportuno. Los empleados se sienten orgullosos y responsables de su trabajo y, por tanto, aumenta su retención.

Acatamiento de los procesos

Atenerse a los procesos es crucial en la gestión de la calidad. Los procesos garantizan que se den los pasos adecuados en el momento correcto para garantizar la continuidad y acelerar la producción. La ventaja del enfoque basado en procesos es una mayor coherencia y resultados previsibles, así como un énfasis en la mejora continua.

Sistemas cohesivos

En un sistema cohesionado, todas las personas de cada departamento deben tener pleno conocimiento de las políticas, los objetivos, las normas y los procedimientos. Los sistemas cohesivos ayudan a la organización a buscar la mejora continua para que pueda alcanzar una ventaja sobre sus rivales.

Mejora continua

Para aplicar este principio de gestión de la calidad total, una organización debe ejecutar políticas para desarrollar productos, procedimientos y mejoras del sistema. Una organización debe reconocer y promover la innovación para mejorar los procesos. De este modo, la organización tendrá más conocimientos y competencia para mejorar el rendimiento.

Comunicación

Todos los miembros de la organización deben comprender los objetivos, las estrategias y los procesos que se aplicarán para alcanzar las metas. La organización puede desarrollar una línea oficial de comunicación que mantenga al día a todos los empleados sobre las políticas y los cambios. Esto animará a los empleados cuando sepan cómo contribuyen a que la organización alcance sus objetivos.

Ventajas y desventajas de la gestión de la calidad total

Como ocurre con la mayoría de los procesos empresariales, la gestión de la calidad total tiene ventajas e inconvenientes. Echemos un vistazo.

Ventajas de la gestión de la calidad total

• Reduce los costes de la infraestructura y la organización. Ayuda a los distintos departamentos a comunicar sus problemas y requisitos entre sí, para encontrar una solución viable que reduzca los costes en la cadena de suministro, distribución, envíos y otros departamentos sin disminuir la productividad.

• Ayuda a mejorar la reputación no sólo del producto, sino también de la organización.

• Da lugar a que se fabriquen mejores productos, ya que se hace hincapié en utilizar información de mayor calidad para mejorar.

Desventajas de la gestión de la calidad total

Los empleados pueden pensar que sus puestos de trabajo en la organización están en peligro con la implantación del programa de gestión de la calidad total en todos los ámbitos y, por lo tanto, puede producirse una resistencia al cambio necesario para que el programa de gestión de la calidad total funcione eficazmente.

• La implantación del programa TQM tiene un coste elevado.

• Pueden pasar muchos años hasta la plena implantación del programa antes de que se vean los resultados y las ventajas.

• TQM necesita una dedicación de toda la empresa para la mejora de la calidad, ya que cualquier falta de esfuerzo debilitará el éxito del programa TQM.

Fases de la Gestión de la Calidad Total

Las cuatro fases de la gestión de la calidad total son planificar, hacer, comprobar y actuar.

Fig. 2 - Fases de la Gestión de la Calidad Total

1. La fase de planificación

En esta fase, los empleados deben encontrar los problemas a los que se enfrentan en las operaciones generales e intentar encontrar la causa raíz de estos problemas. Para ello, los empleados realizan una investigación detallada con el fin de recopilar los datos adecuados, con el entendimiento de que encontrarán respuestas a sus problemas.

2. La etapa de hacer

En esta etapa, los empleados intentan descubrir soluciones a los problemas de la primera fase. Se desarrollan y aplican estrategias para resolver los problemas a los que se enfrentan en el trabajo. Además, en esta fase también se lleva a cabo la evaluación de la eficacia de las estrategias y soluciones.

3. La fase de comprobación

Se evalúa el rendimiento con la ayuda de una comparación a partir de los datos recogidos antes y después, para apoyar la eficacia de los procesos y determinar el resultado.

4. La etapa de actuación

En esta etapa se documenta el resultado del proceso, y los empleados se preparan para afrontar otros retos.