Necesidades de los clientes

Definición de las necesidades del cliente

Una necesidad del cliente es un estado de privación sentida, es decir, la carencia o búsqueda de un resultado o sentimiento deseado. Existen varias necesidades del cliente, desde las necesidades físicas de comida, cobijo y seguridad. Las necesidades sociales, como el afecto, la atención, la autoexpresión, el conocimiento y la admiración, son poderosas motivadoras del comportamiento humano. El mercado no es el origen de las necesidades, sino una solución social para satisfacer tantas necesidades como sea posible.

Nuestro sentimiento de necesidad procede de la biología humana básica; sin embargo, nuestras experiencias acumuladas conforman nuestra forma de ver el mundo. La cultura y la personalidad dan forma a nuestras necesidades, momento en el que se convierten en deseos. Los deseos son los medios, diseñados individualmente, de satisfacer las necesidades.

Los seres humanos tienen necesidades que sienten en su interior; éstas toman forma de deseos a través de la cultura. Asignamos valor de forma innata a la satisfacción de nuestros deseos, lo que nos motiva a compensar a quienes los satisfacen, momento en el que los deseos se convierten en demanda. La demanda son los deseos humanos respaldados por la voluntad de pagar, compensar e intercambiar valor para recibir satisfacción.

Necesidades y expectativas del cliente

Muchas fuerzas conscientes y subconscientes impulsan las necesidades de un cliente. La forma en que los clientes creen que se satisfarán estas necesidades se basa en sus expectativas. Las necesidades de los clientes pueden dividirse en tres categorías principales: físicas, sociales y emocionales.

Las necesidadesfísicas son necesidades biológicas para nuestra subsistencia, como la comida, la ropa, el calor y la seguridad. Los productos que satisfacen las necesidades físicas tienen una demanda constante, independientemente del precio. Se trata de funciones biológicas que todo el mundo necesita satisfacer, y que se hacen más accesibles a través de los mercados.Operar en un mercado de necesidades físicas proporciona ventajas y retos únicos. Para empezar, normalmente no tienes que convencer a los clientes para que compren, ya que, hasta cierto punto, no tienen elección. Algunos de estos mercados, como el de la vivienda, forman parte de los debates políticos modernos sobre si se atienden mejor a través de la estructura de mercado privada o pública.

Lasnecesidades sociales son sentimientos de pertenencia y afecto de las personas que nos rodean. Un escenario que satisface directamente esta necesidad son las contribuciones benéficas, que permiten al donante influir positivamente en los demás.

Otra forma de satisfacer las necesidades sociales es a través de acontecimientos y actividades que unen a la gente, como deportes, juegos, intereses compartidos, aficiones, fandoms, etc. Por ejemplo, al comprar artículos con el logotipo de un equipo o un diseño reconocible, las personas pueden sentirse parte de un grupo con las mismas pasiones. Se trata de un sentimiento esencial para los humanos, ya que nuestros cerebros están programados para ansiar la aceptación social para sobrevivir.

Fig. 1 - Un equipo de trabajadores celebra su éxito, Wikimedia Commons

Las necesidades emocionales se dan cuando los bienes y servicios nos hacen experimentar una amplia gama de sentimientos. A los humanos nos encanta sentir estos sentimientos, desde la felicidad a la tristeza, pasando por la excitación y el miedo. Para ejemplo, podemos observar productos diseñados para estos sentimientos a través de montañas rusas que combinan excitación y miedo.

Tener en cuenta las expectativas de los clientes puede ayudar a los profesionales del marketing a diseñar bienes y servicios que satisfagan poderosos motivadores emocionales. Parte de la naturaleza humana es pensar en las opiniones sociales, que los vendedores astutos pueden aprovechar para hacer sus productos más atractivos. ¿Cuántas veces te has sorprendido a ti mismo comprando algo porque el envase tenía un color interesante o porque pensabas que podría hacerte parecer guay a los demás?

Un anuncio habitual en Estados Unidos son los anuncios del hospital St ^Jude2, una gran parte de los espectadores conocerán la fundación porque el intenso impacto emocional de sus anuncios deja una impresión duradera.

Estos anuncios en los que aparecen personas, o anuncios similares en los que aparecen animales necesitados, provocan un fuerte impulso emocional en los espectadores para que hagan todo lo posible por ayudar. Los seres humanos sienten el deseo de ayudar a los que sufren o tienen dificultades si son conscientes de ello y tienen medios para hacerlo. Los anuncios del St. Jude lo consiguen indicando una línea telefónica y un sitio web para hacer donativos benéficos a favor de las víctimas de enfermedades graves. Se trata de un proceso de dos partes: en primer lugar, crear el deseo de querer ayudar a los que luchan y, a continuación, proporcionar a los espectadores una forma de sentir que realmente están marcando la diferencia en la vida de alguien. Aunque es difícil de cuantificar, la mayoría de los seres humanos tienen la necesidad de sentir que ayudan a los demás y de sentirse realizados al hacerlo, y organizaciones benéficas como éstas ofrecen la oportunidad de satisfacer esas necesidades.

Importancia de comprender las necesidades y deseos de los clientes

Los clientes compran productos porque necesitan la utilidad o función que proporciona; sin embargo, hay muchos otros elementos que influyen en los consumidores a la hora de comprar.

Una característica crucial para muchos consumidores es la comodidad : el producto realiza la tarea requerida sin esfuerzo innecesario por parte del comprador. Otros elementos pueden influir en la conveniencia, como la cantidad de producto por envase o lo fácil que es almacenar el producto.

Otro elemento para satisfacer las necesidades de los clientes es darles control y opciones. Aunque puede haber situaciones en las que los clientes prefieran la sencillez de uso, poder controlar la aplicación de un producto puede facilitar su adaptación a la vida del cliente. Piensa que los cortacéspedes tienen varias velocidades y ajustes de altura que permiten a los usuarios decidir cómo utilizar el producto. Al igual que el control, a los consumidores les encantan las opciones; quizá la versión original no sea lo bastante resistente o pienses en comida con demasiado azúcar. Es muy probable que en la estantería, junto al producto original, haya una forma, sabor, estilo alternativos, etc.

Los expertos en marketing que preguntan, analizan y resuelven las necesidades de los clientes pueden ofrecer la mejor solución a sus problemas. Cuando las empresas abordan todos los deseos necesarios de los clientes, éstos estarán dispuestos a pagar un precio más alto por el producto.

Ejemplos de necesidades de los clientes

Veamos ahora algunos ejemplos que ilustran las necesidades de los clientes. Considera las necesidades y los deseos en el siguiente ejemplo:

Este ejemplo que rompe la 4ª pared demuestra que las necesidades de los clientes son muy diversas. Cada cliente extrae alegría, utilidad y valor de diferentes segmentos de productos.

¿Cuánto tiempo crees que dedican los fabricantes a pensar en las necesidades de los consumidores?

Parte de la experiencia del cliente con tu producto es qué resultados puede causar fuera de su uso previsto. El diseño de productos requiere muchas pruebas de escenarios, ya se trate de formas reflexivas en que tu producto puede ayudar a otras partes de la vida de las personas o de la diligencia necesaria para evitar demandas.

Análisis de las necesidades del cliente

Los profesionales del marketing pueden explorar las necesidades de los clientes a través del comportamiento de los consumidores. El comportamiento del consumidor estudia sus valores, preferencias y elecciones.

¿Te has preguntado alguna vez qué motiva a la gente a hacer paracaidismo? ¿Cómo surge una actividad así? Comprender la gama de emociones humanas puede ayudar a explicar las acciones de las personas en su búsqueda de experiencias significativas.

Considera esta imagen de abajo. Una rueda de Plutchik puede dar una idea de las emociones y de cómo los clientes buscan experiencias que les proporcionen emociones específicas. Cada pétalo es una categoría emocional, y estas emociones también pueden mezclarse.

Fig. 2 - Espectro de emociones de la rueda de Plutchik, Wikimedia commons

Si observamos la imagen anterior de la Figura 2, ¿dónde caería nuestro ejemplo anterior del paracaidismo? El terror y el asombro son emociones primarias relacionadas con esa actividad. Es interesante considerar que los humanos pagarían dinero por experimentar terror; sin embargo, está muy extendido en los parques de atracciones y las casas encantadas. Esto se debe a que el terror puede ser una pieza necesaria para sentir asombro, un sentimiento fuerte y positivo que los humanos pueden experimentar.

Un producto puede tener una función completamente desprovista de emoción, pero los vendedores pueden seguir beneficiándose de añadir elementos emocionales al producto. Piensa en cuántos fabricantes de herramientas, carteles, mochilas y vehículos diseñan sus productos en torno a símbolos nacionales como la bandera de un país. Este símbolo puede invocar muchos sentimientos, desde la camaradería con los demás hasta el orgullo y la alegría de vivir en ese país.