Servicio al cliente y TIC

¿Qué son las TIC?

La Tecnología de la Información y la Comunicación, también conocida como TIC, como su nombre indica, es el uso de la tecnología para difundir información y comunicarse con el público objetivo. Las TIC facilitan la comunicación a todo el mundo. Engloba todos los sistemas que envían o reciben información, como la informática, la gestión de datos e incluso Internet.

En la actualidad, las TIC se utilizan muy activamente en casi todos los sectores, como la industria manufacturera, la sanidad, la agricultura, la educación y otros. Las TIC ayudan tanto a las empresas como a los particulares.

¿Cómo ayudan las TIC a mejorar el servicio al cliente?

Nunca se insistirá lo suficiente en la importancia de ofrecer un buen servicio al cliente, y las empresas han ido encontrando y aplicando métodos nuevos y mejores para ayudar a alcanzar este objetivo. Las TIC han dado un paso adelante y han ayudado a las empresas a mejorar sus relaciones con los clientes, además de la atención al cliente. Al fin y al cabo, los clientes fieles gastan más en una marca que un cliente nuevo. Este hecho habla de la importancia no sólo de encontrar clientes fieles, sino también de mantenerlos. La comunicación, los anuncios adaptados y la disponibilidad de diversos métodos de interacción son formas en que las TIC ayudan a las empresas a conseguirlo.

Atención al cliente y TIC: Comunicación

Con la ayuda de las TIC, las empresas y sus clientes pueden mantener comunicaciones a través de mensajes de texto, correos electrónicos, redes sociales y otros canales. Los clientes tienen la opción de elegir su medio de comunicación según su conveniencia. Esta facilidad de acceso ayuda a los clientes a encontrar respuestas a sus consultas más rápidamente, ya que no tienen que estar físicamente presentes en la tienda.

La introducción de los chatbots -robots diseñados para chatear con los clientes para ayudarles y responder a sus preguntas- ha hecho posible interactuar con el negocio a cualquier hora del día. Esto significa que el cliente no tiene que esperar hasta el horario de apertura del negocio para obtener respuestas a sus preguntas.

Atención al cliente y TIC: Anuncios a medida

Las TIC también ayudan a las empresas a crear anuncios personalizados para sus clientes, basados en sus compras anteriores y sus intereses. De este modo, los clientes se enteran de las ofertas o rebajas en sus productos disponibles y nuevos. La plataforma se asegura de que los clientes no se vean abrumados con información, y saben que sólo aparecen asuntos de su interés cuando interactúan con la empresa.

Atención al cliente y TIC: Método de interacción

La tecnología ha dado a los clientes opciones para elegir cómo interactuar con la empresa en distintos puntos de interacción. Esta capacidad tiene un impacto positivo en los clientes, ya que les gusta que se les den múltiples opciones y sentir el poder de su toma de decisiones. Por ejemplo, los clientes pueden elegir comprar por Internet o físicamente en una tienda.

Los clientes pueden elegir utilizar o no la autofacturación. También tienen la opción de decidir el método de pago, pudiendo elegir entre tarjeta, efectivo o incluso pago digital. Estas opciones facilitan a los clientes el proceso de compra. Por otro lado, la falta de opciones puede incomodar a algunos clientes, reduciendo así su satisfacción.

Figura 1. Uso de las TIC en el Servicio de Atención al Cliente, StudySmarter

Desarrollo del Servicio de Atención al Cliente mediante las TIC

Las TIC han sido capaces de mejorar la forma en que las empresas ofrecen servicio al cliente con el uso de sitios web, aplicaciones y redes sociales.

Atención al cliente y TIC: Sitios Web

Los sitios web y el comercio electrónico han supuesto un gran avance para los clientes. Estas tecnologías han facilitado las compras a los clientes, ya que pueden hacerlas cómodamente desde casa. También pueden expresar sus opiniones en los sitios web de las empresas. Los sitios web pueden ofrecer encuestas rápidas o preguntas frecuentes a los clientes al final, preguntándoles por su experiencia, la facilidad de uso del sitio web, la experiencia de la página de destino, etc.

Los clientes también pueden encontrar reseñas con información sobre los productos en el sitio web de la empresa. Las empresas también proporcionan datos de contacto para los clientes que deseen ponerse en contacto con la empresa para resolver un problema o encontrar una respuesta a una consulta relacionada con el producto.

Atención al cliente y TIC: Aplicaciones

Algunas aplicaciones, con ayuda de la inteligencia artificial o IA, muestran a las personas cómo les sentaría un producto, por ejemplo de maquillaje. Esta tecnología ayuda y acelera el proceso de toma de decisiones.

Las aplicaciones y los sitios web permiten a los clientes crear un perfil que almacena información sobre sus gustos, aversiones, compras anteriores, dirección de envío y forma de pago. Los clientes también pueden recibir notificaciones sobre próximas ofertas o eventos en la tienda.

Atención al cliente y TIC: Redes sociales

La influencia de los medios sociales en el crecimiento de los negocios y la mejora del servicio al cliente ha aumentado enormemente. El uso de los medios sociales en general está aumentando entre la población mundial, especialmente tras los cierres provocados por la pandemia del COVID-19.

Las plataformas de medios sociales como Instagram y Facebook ayudan a las empresas a aumentar su alcance, incrementando su visibilidad ante un mercado más amplio. Estos gigantes ayudan a las marcas a establecer una conexión directa no sólo con sus clientes actuales o potenciales, sino también con otras personas que reforzarán las redes empresariales.

En las plataformas de redes sociales, las marcas recurren al marketing de influencers, especialmente en Instagram. Se trata de la técnica de asociarse con una persona en Instagram que tenga un número considerablemente elevado de seguidores, que anuncien los productos de una marca, en un intento de hacer que los seguidores del influencer se conviertan en clientes de la marca.

Figura 2. Evolución del servicio de atención al cliente a través de las TIC, StudySmarter

¿Cuáles son las ventajas de utilizar las TIC en la atención al cliente?

Algunas de las ventajas de utilizar las TIC en la atención al cliente son:

• Seguimiento y análisis de las opiniones de los clientes

• Comunicación más fácil

• Técnicas de resolución de problemas más rápidas

• Mejor presencia en el mercado

• Múltiples opciones de pago

• Capacidad de conexión 24/7 con la ayuda de chatbots.

¿Cuáles son algunos de los requisitos de las TIC para mejorar el servicio al cliente?

Las empresas tienen que asegurarse de que siguen los siguientes requisitos de las TIC para asegurarse de que pueden ofrecer los mejores servicios a los clientes en términos de tecnología.

• Tener presencia en las redes sociales para poder conectar directamente con los clientes y crear una red.

• Recopilar información sobre los clientes para comprender patrones y tendencias. Esta información se aprovecha para ofrecer los servicios deseados, aumentando así la satisfacción del cliente y las ventas.

• Programar las tareas de atención al cliente entre el personal con ayuda de la tecnología para garantizar el buen funcionamiento del departamento.

• Operar múltiples canales de comunicación para el cliente.

¿Cuáles son algunos de los retos de la aplicación de las TIC en el servicio de atención al cliente?

Del mismo modo que las TIC nos facilitan la vida, también conllevan una serie de retos. Algunos de ellos se comentan a continuación.

• Mantener la seguridad de la información puede ser un reto, sobre todo cuando se pide a los clientes que revelen parte de su información al crear una cuenta, buscar en el sitio web o suscribirse al boletín de la empresa.

• Los rápidos cambios en el entorno tecnológico dificultan mantenerse al día de los últimos métodos tecnológicos disponibles para mejorar el servicio al cliente.

• Eldesconocimiento de los últimos avances tecnológicos puede impedir a las empresas ofrecer el mejor servicio de atención al cliente, situándolas en desventaja frente a sus competidores.

• La facilidad deuso es un factor importante para las empresas que utilizan el comercio electrónico. Si el sitio web no es fácil de usar, los clientes se abstendrán de utilizarlo por incomodidad, con la consiguiente pérdida de ventas.

• Implementar las herramientas adecuadas desempeña un papel importante en el desarrollo de una empresa y su servicio al cliente, ya que si no se hace así no se obtendrán los resultados deseados.

Figura 3. Retos de las TIC, StudySmarter

El alcance de las TIC en los negocios es inmenso y está en continuo crecimiento. Han cambiado el funcionamiento de las empresas, facilitando la vida a vendedores y compradores, y haciendo que la prestación y recepción de servicios sea mucho más cómoda y eficaz.